如何在不使情况升级的情况下处理客户投诉

所有企业都会收到客户投诉。这是客户运营中不可避免的一部分。客户群越大，需要处理的不满意客户就越多。

您的产品或品牌本身可能存在严重问题，但请记住 ，即使是最优秀的公司也会面临大量的消费者投诉。您如何处理这些投诉将决定您品牌的质量，以及客户是否会推荐或嘲笑您。 

什么是客户投诉？它会对企业产生什么影响？

客户投诉是指与您的品牌互动过的用户就其遇到的问题联系您。常见的客户投诉包括产品具体缺陷、账单问题、配送困难以及客户服务质量差等问题。无论问题是什么，您都有责任处理每一条投诉并找到可行的解决方案。 

例如，产品缺陷投诉可以在确认故障后通过更换产品解决。服务或软件的处理可能比较棘手，但可能涉及故障排除并协助用户修复错误。客户服务部门需要精通其产品线，并能够处理各种各样的问题。 

未能妥善处理客户投诉会对企业造成重大影响。最初的问题本身就会导致客户与您的品牌之间关系紧张，而长期得不到解决只会使情况雪上加霜。

这是一个棘手的问题，顾客对糟糕体验的记忆远比积极体验深刻。声誉受损完全有可能，而且会迅速蔓延，尤其是在社交媒体和病毒式传播的时代。 

顾客投诉的典型类型有哪些？

客户投诉有多种形式，包括通过电子邮件、实时聊天门户、社交媒体或电话。

客户不满意有多种形式：

咄咄逼人：这类客户脾气暴躁，可能比较难应对，因为他们更注重表达感受，而不是讨论解决方案。避免闲聊，直接谈实际问题会比较有效。

表达性：这些投诉同样情绪化，但通常来自愿意讨论的人。然而，他们可能并非直接投诉，而是有人在社交媒体上抱怨您的品牌，而不是给您发消息。请务必尽可能做出回应。

被动：这些不满意的客户可能在语言上更加中立，乍一看似乎更容易相处。然而，他们通常是针对你，而不是对你，你可能直到事态升级才会意识到。

建设性：这类客户会主动联系您，并准备好各种想法和潜在的解决方案。他们会尝试与您合作解决问题，但如果您无法提供他们提出的解决方案，这仍然会很困难。

每种方法都会改变您与他们互动的方式以获得最佳结果。

客户投诉管理的挑战

日复一日地提供最佳的客户服务并非易事。处理复杂的投诉不仅会占用大量资源，而且为客户提供退款、产品更换或其他解决方案也会影响您的盈利。

这些挑战甚至可能影响到最优秀的客户支持团队，但意识到这些挑战是成功的一半。

保持一致的护理水平 

随着业务规模的扩大，您会收到更多投诉，并面临更高的客户期望。如果您销售 1,000 件产品，故障率为 0.5%，那么就会有 5 起投诉。如果您销售 100,000 件产品，那么就会有 500 起投诉。您需要尽品牌所能，对所有投诉做出回应。

随着您在多个接触点收到越来越多的负面反馈，保持一致的服务标准变得越来越困难。由于每位客服人员都有自己的处理方式和容忍度，情况变得更加复杂，这让情况变得更加棘手。 

有效处理独特而复杂的案件

客户投诉越复杂或越不寻常，有效解决就越困难。无论投诉源于企业不知情的奇怪产品缺陷，还是可能涉及企业和第三方（例如支付服务提供商）的问题，找到合适的解决方案并及时解决都可能极其困难。 

您可能需要付出额外的努力，例如发送个人道歉信或与主管安排会议来解决问题。

确保资源提供适当的解决方案 

虽然客户服务部门可能希望一次又一次地提供最佳解决方案，但企业还需要考虑其他因素。更换产品会侵蚀利润，处理一个问题所花费的额外时间会导致下一个问题的延误，而增加处理投诉的员工队伍则需要资金和招聘。 

企业通常对这些部门的供给不足，从而导致一系列问题和低于标准的客户服务。

如何应对客户投诉而不升级

即使你努力为客户提供积极的结果，也很容易在此过程中让客户感到不满。考虑到他们联系你的业务的性质，你本身就处于一个充满挑战的境地，因此需要特别谨慎和深思熟虑，以避免事态升级。 

就像在竞争激烈的就业市场中准备面试一样，关键在于在正确的时间以正确的方式、正确的情绪语气回答问题，才能获得最佳结果。我们概述了避免问题升级并为客户提供最佳客户支持的四种关键方法。

1. 花时间了解并处理投诉

被催促或感觉无人理会会让顾客感到沮丧。这会让投诉流程显得无效，并留下挥之不去的负面印象。这种做法还会加剧紧张局势，并可能导致事态升级——这是双方都不想看到的。

确保您的客服人员给予每位客户足够的时间来表达他们的顾虑和遇到的具体问题。保持好奇心，充分探究问题所在，并全面解答客户的任何问题。这些措施能让客户相信他们的声音被认真倾听，并且能够找到解决方案。 

2. 不要等待调查——要积极主动地进行护理

即使在信息收集过程中，也应该考虑解决问题的途径。你有哪些途径可以探究这个问题？是否有其他部门可以与你合作解决投诉？ 

这是最佳沟通渠道吗？还是值得换个渠道？你们能否立即提供合理的解决方案，并在稍后阶段进行内部调查？

积极主动地处理投诉可以节省时间，并减少冗长沟通环节的可能性。如果您无法快速解决投诉，请务必在调查过程中持续向客户更新最新情况。 

由于客户不知道自己的情况如何，所以很容易给他们带来不好的体验，导致他们不得不联系您。  

3. 采取个性化的方式，用同理心与顾客互动

虽然处理投诉通常遵循标准流程，但这不应妨碍您采取个性化服务。客户关怀的重点在于与客户建立联系，并找到共同点。 

理解他们的处境及其带来的压力，并向他们保证一定会找到解决方案。倾听他们的心声就能大大缓和局势，这对于避免进一步冲突和升级到更高部门至关重要。 

4. 及时提供解决方案并寻求做出改变以长期解决问题

您希望以最快的方式找到最佳解决方案，而不是仓促行事，最终导致结果不佳。有时，放慢速度反而更好——只要您在整个过程中让客户了解情况，他们就会比您想象的更理解。务必确保沟通简洁明了，并在所有阶段提供足够的信息。

此外，如果负面反馈涉及到可以在整个公司范围内解决的问题，你也应该做出改进。无论是产品缺陷还是投诉处理流程，只要可以改进，就应该改进。这将减少未来客户群的投诉。

投诉沟通的最佳实践

虽然每个客户投诉都是独一无二的，但有一些经过实践检验的方法可以正确处理。从首次联系到最终解决，请考虑以下做法：

始终以同理心和真诚的态度工作 

考虑客户的期望以及如何努力满足他们的期望

专注于为您的具体情况找到正确的解决方案

时刻思考并保护品牌形象

在整个过程中保留纸质记录，可以通过视频通话后的后续电子邮件，或通过转录工具记录通话

避免使用煽动性语言和指责性言论

明确公司在哪些方面存在过错，并确保你的团队能够轻松理解公司政策

每个客服专员的工作方式都略有不同，通常建议让他们在处理客户问题时自主处理。如果客户对企业感到不满，他们会在整个过程中保持防御和对抗的态度，这会使整个过程更加困难，持续时间更长。 

下一步

对客户充分的关怀和支持对您的业务至关重要，如同销售本身一样。优质的产品或服务能为您的品牌带来客户，但行业领先的客户支持才能让他们成为忠实客户，并为您带来更多客户。 

把重点放在您尊贵的客户身上，实施本文中的建议，并确保认真、热情地处理每一条投诉——剩下的事情自然会好起来。 

常见问题

客户服务专家应具备哪些技能？

优质的客户支持服务主要体现在三个方面：耐心、解决问题的能力和同理心。虽然优秀的客户支持人员还需要具备其他一些技能，例如产品知识和沟通技巧，但能够花时间理解客户的投诉、设身处地为客户着想并寻求合适的解决方案才是关键。

优质客户服务有哪些好处？

优质的客户服务是品牌的制胜法宝。如果客户知道他们将获得一流的售后服务，他们更有可能放心购买您的产品，并向他人推荐您的产品。主要优势包括： 

长期客户忠诚度

通过口口相传提高声誉

促进销售。