上个假期，我为自己订购了一台 KitchenAid 立式搅拌机，以简化假期期间的烘焙工作。不幸的是，搅拌机被送到了城镇另一边的一个不正确的地址，尽管非常相似（也许是我的错误？）。我试图寻找丢失的搅拌机，但没有成功。也许有人利用了一次愉快的意外。

假期客户服务

我给 KitchenAid 支持人员打电话，告诉他们我的故事。客户服务很可爱、细心，并且对我的假期计划真正感兴趣。仅凭积极的态度就足以赢得我的忠诚，但他们还免费向我发送了替换搅拌机。现在，除了厨房用具之外，你不会发现我在任何东西中混合面团。

一项出色的客户服务行为足以赢得终身客户。如果将其乘以整个团队，投资回报率将呈指数级增长。我们编制了一些策略，帮助您在这个假期期间以卓越的服务取悦客户。

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这个假期让您的客户满意的方法

1. 为假期高峰做好准备。

假期是一个疯狂的时期。客户的压力水平上升，他们的耐心水平下降。此外，如今39% 的消费者比疫情爆发前缺乏耐心，因此掌控全局比以往任何时候都更加重要。

根据我的经验，让客户满意的最直接方法就是让与公司的每一次互动都是积极的。顾客可能已经预计到年底前后会出现更长的队伍和等待时间，因此让他们感到意外的惊喜从来不是坏事。

如何？为高峰做好准备。

让您的客户服务 (CS) 团队配备充足的人员，并确保所有客户沟通透明且一致。根据我作为客户服务代表和客户的经验，没有什么比从两个不同的代表那里收到两个完全不同的答案更令人沮丧的了。

当我在客户支持部门工作时，假期就是我的超级碗，做好准备会让一切变得不同。进入这个季节，我会做好心理准备，在顾客可能有点疲惫的时候提供额外的耐心和责任感。我发现，在解决客户问题时表现出一些额外的善意和真诚的兴趣会大有帮助，尤其是在假期期间。

专业提示： ServiceHub可以帮助您简化 CS 交互。凭借通用对话收件箱和免费 CRM作为单一事实来源，ServiceHub 可以极大地改善您的 CS 团队和渠道之间的沟通。

2.关注你的社交媒体渠道。

消费者在假期期间向企业发送更多消息。 Sprout Social最近的研究显示，预计 2022 年节日期间，零售商每月的社交消息平均比正常月份多 18%。 CS 团队应该预计未来每个假期的销量都会增加。

如果您的客户使用社交媒体，请在他们所在的地方与他们见面。这样，您就可以为客户创造无缝体验，并帮助他们在假期期间取得成功。

我是一名职业贝斯手和巡回乐队的成员。关注社交始终是我的待办事项清单上的事情，但假期提供了一个绝佳的机会来取悦粉丝并传播节日的欢乐。回复私信、表达感激之情、发送节日祝福似乎都是小事，但我发现我们的客户在节日期间特别高兴能感受到被人看见和欣赏。

专业提示：考虑让支持代表在社交媒体上提供帮助。或者，如果您已经有专门的社交媒体代表，您可以在假期期间向您的名单中添加更多代表，以确保有人随时准备提供帮助。

3. 提供令人信服的折扣。

我所说的引人注目的折扣并不仅仅指“下一个订单可享受 10% 的折扣”。相反，尝试提供折扣，以激发客户继续与您一起购物。

那看起来像什么？这取决于。首先，关注你的产品或服务为客户提供的价值，而不仅仅是你的折扣价格。换句话说，给自己定位一个完全不需要动脑子就能购买产品的位置。

例如，查看戴森的优惠页面。他们最受欢迎的吸尘器之一的降价提到了客户可以节省多少钱——而不是折扣。它还包括特别礼品版优惠。

戴森假日客户服务

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加入乐队意味着我也在电子商务领域。每年假期期间，通常是黑色星期五，我都会在我们的在线商店上对商品提供特别折扣。 T 恤折扣是标准做法，但我通常会通过在购买时提供个性化消息传递和在我们的演出中获得 VIP 访问权限来使交易更加优惠。

专业提示：请注意促销中使用的语言。据《今日心理学》报道，“Get $ Off”促销强调获得收益，而“Save $”则强调避免损失——顾客可以意识到其中的差异。

4. 个性化。

卓越的客户服务不仅仅是解决客户的问题。不仅要亲自提醒您的客户您对他们的业务是多么感激以及您为何关心他们。

“我鼓励团队成员选择一些他们最喜欢的常旅客客户，并在假期期间向他们发送感谢信，” HubSpot 前客户支持经理Ed Yealu分享道。 “感谢他们对产品的参与、支持和忠诚，是取悦个人客户的一种很好但更直接的方式。”

我们生活在数字世界，但收到手写的东西意义重大；以这种方式利用节日精神可以建立积极的品牌联想。

“当谈到[这种]方法时，我强调的最大价值观之一是个性化沟通，”Yealu 说。以下是他与客户进行个性化沟通的一些最佳实践：

使用与客户的产品知识和体验相符的语气和语言。

倾听客户的声音并赋予他们权力。直接询问客户有关他们的偏好的问题既可以使体验个性化，又可以建立他们对产品的信心。

每次互动后，向客户发送后续消息以感谢他们，并在需要时提供进一步的帮助。

根据历史和业务需求推荐功能和工具，并始终提供带注释的文档。

发送个性化便条或礼物的策略效果很好，因为每次交流都鼓励客户成为品牌大使。

“在与客户进行了非常良好的支持互动后，我向他们发送了一份礼物，” HubSpot 支持团队负责人Caroline Fernandes分享道。 “我会向其他[客户服务团队]建议这一点，因为它向客户表明您在互动之外也考虑到了他们。这也可以在一年中的任何时间进行！”

在与我的乐队的粉丝合作时，我经常使用这种策略。我们经常向我们最大的粉丝发送惊喜的生日和节日视频信息，以感谢他们一年来的忠实支持。它总是能让他们脸上露出笑容，并巩固他们终生的忠实粉丝。双赢！

专业提示：考虑使用Sendoso、Rybbon和Reachdesk等工具来帮助管理手动客户外展并发送周到的客户体验。

5. 投资优质包装。

任何花时间与一卷包装纸和胶带分配器搏斗的人都知道漂亮包装的价值。

事实上，根据 Dotcom Distribution 最近的一项包装研究，品牌或类似礼品的包装会让顾客对收到商品更加兴奋，尤其是年轻的购物者。

作为一名年轻的购物者（或者我是这么认为的），我可以证明这是真的。优质、设计精美的包装通常是我做出购买决定的决定性因素。如果与更便宜的产品相比，它的包装能激发人们的兴趣，我通常会选择稍微贵一点的产品。这是明智的财务选择吗？也许不是，但这对我和其他许多人来说都是事实。

最近的一项调查发现，如果 61% 的消费者知道能够获得良好的客户体验，他们会至少多付 5% 的钱。良好的客户体验不仅仅涉及服务。这关系到整个客户旅程，优质包装创造了令人愉悦的体验，让客户愿意多花一点钱。

专业提示：根据您的产品或服务定制包装，使其闪闪发光。就像《Pad & Quill》一样。这家科技配件公司用纸包装其 iPhone 和 iPad 保护壳，上面印有友好的信息。它甚至使用了看起来真实的罗马印章，给人一种更加手工包裹的感觉。

假日客户服务、垫子和羽毛笔

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6. 对小字要透明。

退款和换货政策以及附加服务通常是您网站上小字的一部分。尽管假期非常繁忙和喧闹，但请帮您的客户一个忙，并将这些政策和服务放在首要位置和中心位置。这些政策的制定是为了增加信任并促进销售，对吗？让他们知道。

购买礼物时，顾客更喜欢退货政策，以确保收件人可以轻松退货。如果你能提供这一点，特别是如果你提供免费退货，你就更有可能增加销售额并留住客户。事实上，55% 的消费者甚至不会在不提供免费退货服务的公司购物。

高中时，我在 Gap 担任零售助理，在那里我非常熟练地折叠衣服，并深入了解了客户服务领域。 Gap 的独特之处在于其宽松的退货政策。无论年龄或磨损程度如何，您都可以将任何产品退回 Gap。我发誓，曾经有一位顾客退回了一条 1998 年的牛仔裤（我当时也在场）。当然，一些客户利用了这项政策。不过，总的来说，我发现顾客非常欣赏宽松的退货政策，并给予我们永恒的忠诚作为回报。

专业提示：在假期期间更新您的网站和应用程序，以预先突出您的政策和服务。Nordstrom出色地展示了所有假日购物、运输和退货优惠，让潜在客户和现有客户在一年中压力较大的时期安心无忧

诺德斯特龙假日客户服务

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7. 维持您的客户服务标准。

假期高峰期对您的客户服务团队来说可能会很困难。然而，在每年的这个时候，维护客户服务标准（例如响应能力和问责制）仍然至关重要。

97% 的消费者表示，客户服务互动会影响他们对品牌的忠诚度。因此，假期是保持高水平服务和确保品牌忠诚度的关键时期。

在大学毕业的头几年里，我曾担任 HubSpot 支持团队成员。根据我的经验，假期很忙，因为客户希望在放假之前解决所有与 HubSpot 相关的问题和疑虑。

对于我们的团队来说，这是关键时刻，我们的经理总是强调在这样的时刻维持我们高水平支持的重要性。我发现，在假期期间，当每个人都忙着在年底前处理未完的事情时，客户确实很欣赏我们的耐心和同理心服务。

专业提示：客户服务标准为客服人员提供了一套与客户互动时需要遵循的指南。考虑在假期期间更新您的内容，并随时定期更新它们。

拥抱假期

作为一名消费者和从事服务和零售工作的人，我发现优质的客户服务在假期期间尤其重要。假期是放松的好时机，但准备聚会、寻找合适的礼物和管理财务也可能带来压力。如果您能设身处地为客户着想，帮助他们度过一个顺利而愉快的假期，客户将会非常感激。