2022 年，全球忠诚度管理市场创造了52.9 亿美元的收入，到 2030 年，这一数字将达到惊人的 286.5 亿美元。
了解客户忠诚度与品牌忠诚度
如果我们考虑到客户偏好如何变化以及争夺他们注意力的竞争有多激烈，那么这种巨额投资是完全合理的。根据他们的需求，一些消费者优先考虑价格，而另一些消费者则优先考虑与品牌的情感联系。
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让我们讨论两种帮助公司留住客户并提高其终身价值的策略。
目录
客户忠诚度与品牌忠诚度
什么是客户忠诚度？
客户忠诚度示例
什么是品牌忠诚度？
品牌忠诚度示例
为什么客户忠诚度和品牌忠诚度很重要
客户忠诚度与品牌忠诚度
忠诚度有两种类型——客户忠诚度和品牌忠诚度。前者侧重于支出，而后者则关注客户对品牌的看法或感受。
您可以通过提供比竞争对手更低的价格或更优惠的价格来建立客户忠诚度。
品牌忠诚度并不那么简单，它取决于客户的认知。您的品牌价值观与目标受众的价值观一致吗？您的客户是否认为您是一个值得信赖、创新且可靠的品牌？
虽然这两种忠诚度类型围绕不同的方面（价格与情感），但它们有一个共同点——它们都会影响客户保留率，从而影响您的利润。
什么是客户忠诚度？
客户忠诚度是指客户由于过去与您的业务的经验而选择您的产品而不是其他产品。
其他可能影响他们决策的因素包括量身定制的促销、有吸引力的忠诚度计划以及与客户服务团队的积极互动。
也就是说，您的客户可能仍然与您所在类别的其他品牌开展业务。对公司的忠诚并不总是意味着排他性。更重要的是，您的客户可能并不总是对您的品牌感到“情绪化”——他们在权衡市场上的选择后选择了您。
客户忠诚度示例
有很多经过考验的策略可以将偶尔购买者变成频繁购买者。如何？让我们看一下流行品牌的三个例子。
星巴克
星巴克是最早推出全球忠诚度计划的品牌之一，作为其赢得咖啡爱好者心计划的一部分。
而且，说这是一次成功的尝试也不为过。截至2023年，星巴克奖励计划拥有约2900万活跃参与者，公司一半以上的销售额来自该客户群。
忠诚度计划成功的原因是什么？星巴克意识到它需要提供不仅具有吸引力而且能够快速兑现的激励措施。
客户忠诚度示例；顾客可以用星巴克积分兑换各种产品
图片来源
通过卡或现金支付的每一美元，客户都会获得一颗星星（即积分）。但如果他们预加载奖励帐户并通过应用程序付款，他们将获得两倍的积分。
他们也不需要连续等待数周才能开始兑换奖品。只需 25 颗星，用户就可以添加额外的浓缩咖啡或糖浆来定制自己的饮料。或者，如果他们愿意等待，可以节省积分并兑换商品或餐食。
沃尔玛
这家零售巨头的客户忠诚度计划沃尔玛现金是“现金返还与奖励”计划的一个很好的例子。
与星巴克不同的是，顾客每消费一美元都不会获得积分。相反，沃尔玛鼓励购物者进行某种寻宝游戏。
购买标有“沃尔玛现金”图标的商品即可获得现金积分。符合条件的产品会定期变化，并取决于零售商的限时促销活动。
但是，真正让该计划脱颖而出的是如何兑换积分。除了简单地节省积分以供将来购买之外，客户还可以将他们的“沃尔玛现金”兑换成现实生活中的美元。
客户忠诚度示例；沃尔玛现金是一个混合忠诚度和现金返还计划
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这是一个完美的例子，说明公司如何通过客户忠诚度策略在零售等竞争激烈的行业中脱颖而出。由于如果价格（或奖励）更具竞争力，其客户可能会立即在不同的商店购物，因此沃尔玛了解客户关系是多么脆弱。
它的顾客对沃尔玛的产品不忠诚。他们忠于沃尔玛通过奖励计划提供的客户体验和有竞争力的价格。
亚马逊
作为其客户忠诚度战略的一部分，亚马逊决定探索订阅的力量。它的 Prime 计划展示了订阅捆绑产品、服务和折扣的有效性。截至 2022 年底，亚马逊 Prime 会员数量超过1.68 亿，预计到 2024 年这一数字将超过 1.8 亿。
客户忠诚度示例； Amazon Prime 是一种基于订阅的流行客户忠诚度计划
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每月只需 14.99 美元或每年 139 美元（或更少，具体取决于季节性优惠或客户所在地区），客户就可以免费快速运送数百万种产品、储蓄计划和公司的娱乐平台。
什么对亚马逊有利？将自己锁定在订阅中的客户希望感觉自己正在充分利用预付款。他们可能将该平台视为其 Prime 订阅所涵盖的每种产品或服务的一站式商店。
什么是品牌忠诚度？
品牌忠诚度是指尽管公司的产品、服务或定价发生变化，客户仍继续从该公司购买产品。品牌忠诚度比客户忠诚度更加微妙，因为它关注的是产品或业务的无形的感知价值。
例如，有人可能会选择 Diesel jeans 而不是 Wrangler——它们都销售相同的产品，但人们对这些品牌的看法不同。品牌忠诚度取决于感知——客户可能会认为以前的品牌更加前卫，而这正是他们希望被看到的。
忠于某个品牌的人会有意选择该品牌而不是竞争对手。即使花费更多，他们也会这样做，因为他们看到您的品牌具有其他公司无法比拟的独特价值。
这就是为什么品牌忠诚度很难建立，但值得付出努力。它将您定位为竞争对手中的独特品牌。
品牌忠诚度示例
让我们看看现实生活中的品牌忠诚度是什么样的。
苹果
在讨论品牌忠诚度时，不可能不提到苹果。我敢打赌，每当新 iPhone 推出时，你都会看到商店外永远排着长队。
苹果的手机比竞争对手贵得多。然而，每年有数百万人购买 iPhone 手机，甚至没有考虑过其他选择。 2022年，苹果的NPS得分达到了惊人的72分，远高于行业平均水平43分。
苹果是如何做到的？
首先，苹果是创新者；其产品设计时尚，用户界面友好。
其次，尽管消费者必须为苹果产品支付高价，但他们认为这些产品质量高、可靠。即使产品出现故障，该品牌也会提供出色的客户支持，快速处理出现的任何问题，使 Apple 值得信赖。
第三，苹果以不断发布新产品而闻名。这让其客户群兴奋不已。如果有人在一年前购买了 iPhone，他们仍然希望在最新型号发布后立即获得它。事实上，89%的 iPhone 用户表示他们不打算更换品牌，这意味着他们的下一部手机可能会是他们当年可用的任何版本的 iPhone。
巴塔哥尼亚
巴塔哥尼亚是一家户外服装和装备公司，也拥有强大的客户群。
它被认为是环保的。它在产品中使用回收材料，并鼓励客户在购买新物品之前先尝试修理自己的物品。
巴塔哥尼亚还定期提供财政捐款以支持环保事业。自1985年以来，它已向国内外环保组织捐赠了超过1.4亿美元。
图表：为拯救地球而“捐献”的公司规模|斯塔斯塔
来源
巴塔哥尼亚还以销售经久耐用的高品质产品而闻名，这证明了其高价是合理的。难怪同样致力于保护地球的冒险家们会一直忠于这个品牌。他们的价值观与巴塔哥尼亚的价值观高度一致，巴塔哥尼亚的产品和企业社会责任突出了这一点。
谷歌
每当您在线搜索某些内容时，您会使用什么搜索引擎？我打赌是谷歌，别担心，你并不孤单。
它拥有92%的市场份额，几乎垄断了搜索领域。谷歌通过创建用户无法抗拒的产品生态系统，建立了很高的品牌忠诚度。很多人在日常生活中也依赖谷歌的浏览器、地图、电子邮件和生产力工具。 Google 推出的每一款新产品都符合其公司价值观，即可访问性、创新和以用户为中心。
显示 2023 年搜索引擎市场份额的图表
来源
将这一切与友好的用户界面、简单的品牌体验和免费产品相结合，您将获得强大的品牌追随者的秘诀。
为什么客户忠诚度和品牌忠诚度很重要
问题不在于客户忠诚度是否比品牌忠诚度更重要。根据您提供的产品、行业和竞争对手的情况，一种忠诚度类型可能比另一种忠诚度类型更容易产生更多收入。也就是说，两者都是有助于公司盈利的重要因素。它们还必须围绕深思熟虑的战略制定，而不是一次性的行动。
培养客户忠诚度的过程是永无止境的。您必须不断研究竞争对手并观察他们的购买行为以及与您的品牌的互动。
客户忠诚度是一个相对脆弱的结构——如果客户发现他们现在可以从竞争对手的购物中获得更多收益，他们可能会流失。
问问自己：最近的促销活动进行得怎么样？有多少人报名参加了您的奖励计划？这些（以及任何其他举措）是否扩大了您的客户群？
品牌忠诚度也是一项持续的努力。幸运的是，一旦您建立并维持了情感联系，他们就很难被竞争对手引诱走。
在这里，价格不再重要，而更多的是服务和产品的体验。品牌忠诚的客户更有可能拥有更大的客户终身价值。只要您继续提供令人愉快的体验，他们就会随着时间的推移继续从您的企业购买产品。
客户和品牌忠诚度支持公司的盈利能力。
在提高客户忠诚度和品牌忠诚度时，您应该采用不同的技术。同一个人可能对杂货店具有客户忠诚度，而对消费电子产品类别则具有品牌忠诚度。也就是说，对于最初优先考虑价格的客户来说，随着时间的推移与您的公司产生情感联系并不少见。关键是要向客户表明您致力于通过与您的企业的每一次互动来满足他们的需求。